医患密码∣患者靠什么来评价我们？

医患密码∣患者靠什么来评价我们？

陈馨贤   

      无论您是医院的管理者，还是一名普通的医务工作者，我们都需要和形形色色的患者打交道。那么，您是否知道患者是靠什么来评价我们的医院的呢？您可能会说，每一个患者都是一个独立的个体，人不一样，想法和需求也不尽一致。面对您的这种看法，我觉得确实如此。但是，我们通过大量调研、数据汇总后我们会发现这其间是有规律的。

      患者总是用他们对医院的个人期望与就诊时的实际感受做出比较后来评价我们医院的。例如，当

      患者期望值>就诊实际感受值——患者评价——不满意

      患者期望值=就诊实际感受值——患者评价——基本满意

      患者期望值<就诊实际感受值——患者评价——满意

      由此可见，了解了患者的期望，然后满足它，超越它，就会使患者满意，患者满意了就会给医院形成一个良好的评价。

      那么，患者就诊期间都会有哪些期望呢？

      期望一：手到病除

      在就诊的过程中，每一个患者都希望自己可以尽快恢复。所以就会产生希望：医生可以达到“手到病除”的效果，这似乎也是人之常情。但是，我们发现这一点人之常情往往让医生们为难。医生们认为疾病的治疗是一个过程，这个过程充满了变量。可怕是这些变量都是我们不可控的因素，例如，疾病的发展速度，患者机体对各种诊疗手段、药物的反映如何？等等。在面对这些变量的时候，让医者自叹不足神仙，所以难以达到手到病除的境界。于是，有一些人产生了患者的这种希望是不合理的，是强人所难的想法。

      那么，患者的这种想法到底是不是合理的呢？我们换个角度看一下，今天如果是我们，或者是我们的家人，我们的朋友生病了，您会不会希望他们能够尽快痊愈呢？您会不会希望他们可以少痛苦，甚至没有痛苦呢？在面对他的主治医生时，您会不会希望他有神力可以帮助家人、朋友尽快康复，即可希望他可以做到手到病除呢？

      所以说，合理不合理，只是角度的问题，与想法本身并没有太大的关系。

      期望二：少受罪

      每个人对疼痛的耐受度都是不一样的，但无论他的耐受度是强还是弱，疼痛对人们而言都不是一种美好的体验。我们调研发现，以手术为例，几乎100%的患者对手术产生的疼痛心存畏惧，70%的患者手术前会问医生“手术后痛不痛”。而因为畏惧治疗手术中和手术后疼痛而拒绝住院治疗的病人数起码占到需要手术治疗病人总数的15%以上。而在各项检查中，应做而因怕痛而没有做的胃镜检查的患者也一定不是少数。即使我们告诉患者检查的疼痛是可以忍受的，但是还是会有人一直拖着不做，追究其原因，就是害怕疼。

      期望三：不花冤枉钱

      纵观现在医疗纠纷与现实的工作中遇到的患者，给了许多医务工作者一种感觉，好像所以的问题归结起来“就是钱的事”。好像所有的患者最看重的就是钱，从而产生了患者就是想少花钱或者不花钱就能看好病的。

      笔者认为这种现象一定是有的，同时，也一定是少数的。多数患者并不是怕花钱，因为与钱比起来命更重要些。简单来说，没有命，钱又由谁来保存，由谁来花呢？再者说，命没了，也就无法有以后的钱了。那么，到底是什么原因让我们感觉患者怕花钱呢？后来走访中，陈馨贤发现患者不是怕花钱，而是怕花冤枉钱。患者希望自己辛辛苦苦挣来的钱能够用在“刀刃上”，换句话说，就是患者希望自己的钱花得值。

      期望四：被尊重

      其实，每一位医务工作者都明白：我们的患者不仅仅是一个病人，更是一个生了病的人。当病人来院就诊的时候，我们还是会下意识的把过多的注意放在病人的病上，而忘记了作为一个人而言，他的基本需要就是渴望受到别人的尊重。

      那么，当他作为一名患者进入医院的时候，他自然也希望可以满足自己的这种被尊重的需求，但是实际情况却是：我国超过40%的医疗纠纷源于患者需要帮助时，而医务人员却表现得极为冷漠和怠慢，或者语言傲慢。患者感受不到医护人员的关心，就更谈不上有被尊重的感觉了。

      期望五：少折腾

      医院不是商场超市，多数来医院的人都是因为身体不适了才会选择去医院的。人不舒服就会出现精力不济、萎靡不振、不想动的现象。但是到了医院以后发现，挂号要排队、建卡要排队、诊疗要排队、检查要排队、缴费要排队、取药要排队，几乎没有不要排队的。关键的问题是你不是只排队呀，你还得往排队的地方去啊！所以，往往看一个病没有二、三个小时是下不来的。

       调研中我们也发现有一些医院的布局不合理，例如一次，陈馨贤以患者的身份去某医院就诊。先在门诊一楼建卡挂号，而后到了五楼就诊。医生开了检查单，需要去做检查，找了一圈没找到，后来找人问了下才知道，这项检查要到另外一个楼的去才能做。好不容易检查过了又返回门诊楼五楼去找大夫，等了半天挤了进去请大夫看了下检查结果，大夫给开了处方。又跑到一楼去排队缴费，而后去排队取药，如此一番折腾下来，感觉象打杖一样辛苦。

      无论患者是谁？来看什么病？做什么检查？总体上来说他们都希望可以手到病除、少受罪、不花冤枉钱、被尊重、少折腾。而当患者这五种需求得不到满足的时候，患者自己不会给我们医院一个好评。

      孙子有云“知己知彼，方能百战不贻”，今天我们在分析后知道了患者的五种基本需求。那么，接下来就是我们要如何去满意患者的这五种基本需求了，陈馨贤也会在以后的文章中持续更新阐述如何去满足患者的每一项基本需求，敬请各位医界管理精项、医务工作者关注！