＊＊农商行标杆网点辅导项目介绍
SWCMN银行标杆网点辅导系列课程：
辅出优秀员工，导出品牌网点
陈馨贤
项目背景：
在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费习惯、消费特点、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。
纵观银行业的转型，大致分为三个阶段，第一个阶段是以网点功能化分区、柜台高度降低、叫号机、休息坐椅配备为标准的硬件转型，这个阶段要求员工“办业务快，不出错”。第二阶段是以网点内大堂经理配备、全员服务标准建立的服务转型，这个阶段要求员工“办业务快，不出错!面带微笑，还要服务周到!”第三阶段时由交易结算型网点向服务营销型网点的转型，而在这个阶段中要求员工“办业务快，不出错!面带微笑，服务周到，还要会营销产品，会转介绍”。
在产品和价格的差异已经不断凸显优势的竞争中，面对着顾客越来越高的要求，面对着竞争对手越来越多元化，面对着服务与营销的两大任务，我们不禁长叹，敢问路在何方？
项目目标：
陈馨贤老师首创SWCMN银行网点辅导系列课程，通过服务星级化(Star service)、工作标准化(Work standardization)、沟通艺术化(Communication art)、营销全员化(Marketing staff)、协作无隙化(No gap of collaboration)五大版块的内容，让网点辅导接地气，换新颜，展实效。辅以网点内部长期坚持不懈的要求与第三方神秘客户拜访实施，终将实现陈馨贤老师对银行网点辅导的一贯目标：“辅出优秀员工，导出品牌网点。”
目标达成：
采用前期调研诊断、标准制定、集中课程培训、驻点实地辅导、SWCMN项目固化等形式进行针对性的督导，从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。
★建立晨会的标准流程及效果评估
★网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象水平
★网点服务流程形成标准化，对网点服务做出针对性的优化及改善
★建立银行营业网点现场环境5S(整理、整顿、清洁、清扫、安全）管理
★建立客户服务满意度管理
★柜员掌握临柜服务七步法，如何进行协作、如何进行交叉销售
★大堂经理掌握如何有效的进行客户分流
★对客户进行有效识别
★有效处理客户抱怨与投诉
★有效提升网点员工的职业形象和素养
SWCMN银行标杆网点现场辅导计划
第一天 观察篇
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时间
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工作内容
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重点内容
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产出文件
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重点岗位
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上午
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◆观察晨会
◆开门迎宾
◆拍照摄相
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◆晨会情况
◆开门迎宾流程
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网点主任
大堂经理
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◆网点负责人沟通
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◆网点服务评价
◆网点结构(员工、客户）
◆网点激励
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网点情况汇报
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网点
负责人
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◆观察营业环境
◆员工服务规范
◆进行拍照、罗列
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◆巡检
◆网点不足点拍摄
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标杆网点服务
环境整改方案
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营业网点
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下午
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◆责任人会议
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◆项目导入背景和意义
◆树立目标
◆确定人员分工
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网点关键岗位
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◆环境整改
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◆带领网点主任、大堂经理一起做整改
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环境改善点记录
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网点主任
大堂经理
客户经理
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◆功能区调整
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◆营业厅服务环境整改后拍照
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◆观察人员工作情况
◆分析总结工作
◆晚上授课准备
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◆柜员、大堂经理、客户经理服务现状拍照
◆工作总结及检查
◆晚上培训前期准备工作
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网点人员
服务情况记录
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全员
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晚上
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◆网点全员集中培训
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◆网点环境重要性
◆工作现状分析
◆仪容仪表指导、职业妆、丝巾配带
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全员
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第二天 服务篇
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时间
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工作内容
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重点内容
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产出文件
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重点岗位
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上午
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◆主持晨会
◆仪容仪表检查
◆服务氛围营造、激励
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◆晨会流程规范
◆发积分卡、小纸条、手势
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网点主任
大堂经理
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◆辅导大堂经理
◆导入大堂经理管理工具《巡检表》《大堂经理工作日志》
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◆大堂经理营业前、营业中、营业后工作指引
◆大堂经理服务营销流程：迎、分、陪、跟、辅、送
◆大堂经理管理工具使用说明
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大堂经理服务营销内容
服务营销巡检表
大堂经理工作日志
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大堂经理
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◆辅导大堂经理作巡检
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◆大堂经理巡检
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大堂经理
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下午
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◆服务行为督导、拍照摄相
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◆柜员服务七步曲
◆服务完整视频，要求：一米线、明确、清晰、每人均有
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服务过程记录
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柜员
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◆落实网点环境整改情况
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◆跟进整改结果
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网点主任
大堂经理
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晚上
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◆网点全员集中培训
◆小组模拟
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◆晨会、开门迎宾流程学习
◆营业厅5S规范，大扫除
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晨会流程
开门迎宾流程
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全员
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第三天 流程篇
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时间
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工作内容
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重点内容
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产出文件
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重点岗位
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上午
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◆参与晨会
◆仪容仪表检查
◆服务氛围营造、激励
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◆晨会流程规范
◆发积分卡、小纸条、手势
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晨会记录
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网点主任
大堂经理
柜员
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◆指导开门迎宾流程
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◆录制或拍摄晨会及开门迎客的视频或照片
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大堂经理
柜员
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◆辅导大堂经理作巡检
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◆大堂经理巡检
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大堂经理
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全天
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◆现场观察标准服务流程
◆服务行为、服务流程规范指导
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◆流程1：开门迎宾
◆流程2：业务咨询
◆流程3：客户引导
◆流程4：客户教育
◆流程5：主动服务
◆流程6：业务接待
◆流程7：投诉处理
◆流程8：客户挽留
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大堂经理
柜员
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下午
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◆记录汇总问题
◆网点负责人沟通
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◆总结、分析、整理当日工作
◆当日工作情况汇报
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服务过程记录
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网点主任
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晚上
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◆网点全员集中培训
◆小组模拟
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◆《八大标准服务流程》讲解
◆情景演练
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八大标准服务流程及话术
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全员
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第四天 技巧篇
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时间
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工作内容
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重点内容
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产出文件
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重点岗位
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上午
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◆列席晨会
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◆晨会流程规范
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晨会记录
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网点主任
大堂经理
柜员
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◆观察执行开门迎宾流程情况
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◆录制或拍摄晨会及开门迎客的视频或照片
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大堂经理
柜员
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◆辅导大堂经理作巡检
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◆大堂经理巡检
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大堂经理
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全天
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◆服务氛围塑造、督导
◆现场观察标准服务流程
◆服务行为、服务流程规范指导
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◆八大标准服务流程规范
◆服务行为规范
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服务记录
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全员
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下午
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◆客户经理培训
◆客户经理管理工具-客户经理工作日志
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◆客户经理日常工作指引
◆客户梳理
◆电话营销
◆商务礼仪讲解
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客户经理
工作日志
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客户经理
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◆记录汇总问题
◆网点负责人沟通
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◆总结、分析、整理当日工作
◆当日工作情况汇报
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服务过程记录
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网点主任
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晚上
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◆网点全员集中培训
◆小组模拟
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◆《客户投诉处理》讲解
◆情景演练
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全员
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第五天 总结篇
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时间
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工作内容
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重点内容
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产出文件
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重点岗位
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上午
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◆列席晨会并指导情景演练环节
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◆晨会流程规范
◆员工基础服务礼仪
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晨会记录
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网点主任
大堂经理
柜员
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◆观察执行开门迎宾流程情况
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◆录制或拍摄晨会及开门迎客的视频或照片
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服务记录
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大堂经理
柜员
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◆辅导大堂经理巡检
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◆标准服务礼仪
◆大堂经理独立完成巡检
◆发现问题及时处理
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大堂经理
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全天
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◆服务氛围塑造、督导
◆网点环境整改执行情况
◆现场观察标准服务流程
◆服务行为、服务流程规范指导
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◆网点环境整改执行情况
◆八大标准服务流程规范
◆服务行为规范
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全员
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下午
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◆记录汇总问题
◆网点负责人沟通
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◆总结、分析、整理当日工作
◆当日工作情况汇报
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网点主任
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◆总结分析
◆教授管理工具操作使用方法
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◆统计分析五天工作情况
◆撰写项目总结报告
◆提交客户文档、照片、视频等资料的整理
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网点主任
大堂经理
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晚上
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◆项目总结
◆颁奖会
◆总结会
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◆项目总结及工作回顾
◆后续固化要点
◆总结回顾电影
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全员
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