医院服务理念培训--陈馨贤培训师

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医院服务理念培训

2014-7-2

强化医院的服务意识 “程序”不能成托词

----医院服务理念培训不可少

  有男子晕倒在温州市区黄龙一路口，热心市民向附近的康宁医院求助，得到的回答是按程序走。院方回应称，确实有人前来求助，按照规定医生不能擅自出诊，所以工作人员请对方按照正常的程序拨打120。
  面对紧急求助，医生为何不出诊？这一事件之所以引来大家的关注，恐怕更多的是被医生的冷漠态度刺痛了神经。老百姓关心的，不仅是医院的医疗水平，还有医生的服务意识。
  在现实生活中，人们就医时屡屡碰到医生态度冷漠、生硬和不耐烦，或多或少都有过不愉快的经历。发生的这起案例，让人似曾相识。医院那句冷冰冰的“按程序走”，更让众多市民难以理解，因为它不是从患者的需要出发制订，而只是医院关起门来制订的技术规程。以救死扶伤为病患服务为出发点，还是仅仅为了规范而规范，这个问题不解决，医院的形象很难令人满意。
  从法理角度来说，程序合法是结果合法的前提。按程序走，看似并无过错。但这一程序，应该按百姓的实际需求尽可能简化。在当前社会转型期，强化医生医院的服务意识，不能只是挂在嘴边的一句空话，而要尽快形成相应的制度、法规。这其中，也应包括改掉“按程序走”这类不负责任、伤害群众感情的“托词”和行为。

中华医院培训网(官网：www.yiyuanpeixun.cn）医院服务理念培训在于指导医院从医院文化角度对医务人员进行医院宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等方面的概念明确。使得医务人员形成一种发自内心、形于外表的服务行为。这样才可以恒久保持医院服务质素。

陈馨贤老师培训现场

医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业，即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医顾客的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念。

  医院要提高服务理念就要求其彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式．强化“以病人为中心”的服务理念．实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。
  要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点，也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益，才能获得自身的发展空间。
  因此，中华医院培训网讲师团资深讲师陈馨贤老师强调“以病人为中心”不是一句空话，它体现在医疗服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础。
  医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：
  1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。
  2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。
  首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。

其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。

3、“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。

4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。

  5、“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。
  6、“C”--Communication(沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。医患沟通要做到以下几点：
  一是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。
  二是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。
  三是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。
  7、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。
  实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的"期望值"。
  总之，医院服务理念是根植于医务人员内心的、不需要强制要求的一种服务心态，在进行医院培训时要注重医务人员的内心培养而不是单纯的列举挑挑框框来要求医务人员必须做到。

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