硬件的高富帅不能代替服务的低贫丑 |
| 2014-3-24 |
硬件的高富帅不能代替服务的低贫丑
陈馨贤
对于现在越来越多的组织单位关注于对自身形象ＶＩ\ＣＩ的塑造，于是水准的差别在实力打拼下浮出水面为多数人有目共睹。而当我们都在拼硬件的时候，却忽略一个很现实的问题“硬件的高富帅并不能代替服务的低贫丑”。笔者于前些日子从石ＪＺ火车站转车，由于是对方订票，就出现了一个让我们始料未及的情况。多数的车站转车是不用出站，只需要在车站内即可完成转车。于是，对方帮笔者订得两趟车中间的时间差只有３０多分钟。而当笔者慢慢地下车好，未看到转乘车次，于是向车站工作人员进行询问，得知转乘车型不同，一个为高铁一个为普通车，所以不在一个台，必须先出站再进站方才能转乘，而此时据开车时间已经只省下不足３０分钟的时间。笔者，立刻快步急走希望不要影响转乘。 出了车站，看着进站口人头攒动，笔者顿时傻了眼，这可怎么办呢？穿过人群看到安检口也有许多人在排队。由于人多所以进站速度非常慢，简单判断之后，意识到即使是不影响转乘也会非常的紧急。而正在此时，笔者发现在面向石ＪＺ火车站的最左侧有一个爱心通道，正有一男一女领着一个七八岁的小姑娘向里面进入。于是，笔者赶紧跟了上去。走到一位名叫李姓女工作人员身边时，马上手持两张车票解释道：“您好，我是到石ＪＺ车站转车的，现在我要转的那辆车马上就要开车了，能不能麻烦让我从这里进一下。”李姓女工作人员一脸的不悦说：“这里不检票”。笔者再次努力说：“麻烦您看一下，我没有骗您，这是我的票，我是真得马上要开车了，再说你这不是爱心通道吗？”李姓女工作人员根本就不听解释，只是强调不能进入。这时，笔者说：“如何你这么不负责任，我会投诉你的。”李姓女工作人员一脸不屑地说：“你投诉吧。”而她正在说这句话的时候，却还侧着身子给一组车站的工作人员让路，让他们从爱心通路进入车站。 事已至此，我首次抬起了头看向了这个做河北省会的城市石ＪＺ，给顾客留下印象的第一个建筑——火车站。我不能不说这个火车站从建筑风格上来看，足够的大气;从设施配置上来看，相当的阔气;从客运能力上来看，非常有人气。可是，显然，这个高富帅的建筑里缺少与之相匹配的员工，缺少与之相匹配的服务水准。 环顾一周，笔者心中明白刚才的一番交涉除了浪费了时间对转车的目的并没有任何的帮助。于是，笔者选择了一队人数不算太多的队伍跑了过去，一手拿着票，一手托着行理，一个人一个人的解释，一个人一个人的抱歉，希望可以先行进入。不得不说，我们的国民好人还是多的，有良知的人还是多的。其它的排队者一定也要赶车但看笔者如此着急，就让出一条路来让其先行。入了检票口还有第二关，那就是安检。安检的人也在排队，怎么办？解释、抱歉、请求，好不容易进入了候车大厅离检票时间只有几分钟了，如果不是好心人的帮忙与不计较面对着长长的排队，笔者是必晚无疑。 确定自己未晚，笔者想起了李姓女工作者的要求“你投诉我吧。”于是，来到了问询处。问询处的一个漂亮的姑娘不知道是在忙些什么？还是被笔者脸上的不快吓到了，看到笔者先是象受惊了一样的“哎哟”了一声。”当听到向她要投诉电话的时候，她马上站了进来问“你投诉这边吗？”看得出她误会了，便直接向她要了投诉电话，她给了电话“８０９４３０６５”。 打通了电话一位男姓工作者接听了电话，在了解事情的经过后，他首先向笔者道了歉，接着又说“爱心通道是给老、弱、病、残、孕准备的。李某某，是我们检票组组长，她这会儿一定正在忙着呢？回头我们把这事反映给领导，我们领导一定会教育她的，该怎么处理我们都会处理的。” 挂断了电话后，笔者顿时石化了，您想呀！检票组组长对待工作都能如此的不负责任，其它的员工还能负责任了吗？正如兵熊，熊一个;将熊，熊一窝。这组长在面对顾客时候，处理顾客问题的时候水平都能如此之差，平时工作里会怎么样教育员工、怎么样指导员工对客的技巧？ 如此，漂亮的建筑是由建筑工人来建造的，这个建筑能不能一直漂亮下去，这个建筑里有没有发生过让人感动的故事，则是对这个建筑名符其实的维护。当然，事情已经过去十余天了，笔者仍然没有接到来自于“８０９４３０６５”的处理结果，更没有接到过来自那名李姓女工作者抱歉的电话。让笔者以为这件问题可能从来就没有发生过。但是，笔者不能，笔者是一个培训师，终身以助力中国组织成就优秀为己任，怎么可能坐事不理。 那么，我们分析一下吧！
服务水准太低——缺乏基本的服务工作技巧 第一，咨询台的人员选择上，是不是应该回归于我们选人的本质上。我们选人是为了让他能够开展工作，处理工作中的问题，而不是只是为了给我们冲门面，做展示的。作为一名咨询台的人员每天要面对形形色色的顾客，每一个顾客的性格、脾气、素养、态度都不尽相同，每一个顾客的问题也一定会有差异。要想让我们的每一个顾客都满意，那么，这就要求咨询台的工作人员一定要具备良好的沟通能力、应变能力、处理突发事情的能力。而不能如一个小孩子一般的发出“哎哟”这样受惊吓的语言。虽然，她后来也有询问笔者，让笔者把投诉的问题告诉她。但，她那一声“哎哟”已经失去了笔者的信任。这一点而已服务水平太低。第二，“８０９４３０６５”工作人员，不会给我、回复，不会给笔者处理的结果，这是在听到那句“李某某，是我们的检票组组长”的时候就已经意识到了。因为，他应该认为这样的事情算是一个投诉，所以，他很自然告诉笔者了李某某的身份。 第三，直到现在笔者仍然不知道“８０９４３０６５”这个电话是那个部门的电话，仍然不知道那名“８０９４３０６５”的男工作人员是谁？平时，任何一个组织都会要求接听电话时要自报家门。对外的电话要报出单位，报出部门，报出自己的姓名。对内的电话要报出部门，报出自己的姓名。而这一点大家都能知的规则在这里，我们发现明显是不适用的。 对待顾客太贫——缺乏基本的服务热情！ 如果我们的爱心通道只是为了让“老”、“弱”、“病”、“残”、“孕”通过的，是不是我们就不要叫爱心通道？或者，是不是给爱心通道做一个定义，而不要给需要帮助的人以希望，又冷漠的、毫不留情的践踏他人的希望。 内外有别太丑——缺乏真诚的服务骗鬼去吧！ 第一，如果爱心通道只是为了展现爱心而设置的，是不是就不应该让我们的工作人员从中通过，占用顾客资源，是不是有走后门之嫌。 第二，如果我们对于顾客的抱怨视为无视，反而要求“你投诉我吧。”对于顾客的投诉未能认真对待与处理。还怎么可能会让顾客真正的满意！ 也许，那名李姓女工作者只是心情不好被笔者碰巧遇到了。也许，那名咨询台的姑娘，是“实习生”。也许，那名接听电话的男工作者，给笔者打了电话，笔者手机信号不好未能接通。而此时，笔者，真心的祈祷这些也许都是真得，那么，我们还能对这些所谓“某老大”抱有希望。毕竟，这些垄断行业之所以垄断是有国家意义的。但是，可不可以偶而给顾客于热情、真诚、信心、关爱，而不是让顾客总是活着阿Ｑ的“也许”里。 |
| >> 从新闻联播别字看公文写作及公文处理培训 << |