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87.4%受访者期待重建医患信任

2014-3-17
87.4%受访者期待重建医患信任
----《解开医患沟通密码》助您的理解更进一步
    中国青年报社会调查中心通过手机腾讯网进行的一项252283人参与的调查显示,日前,各地曝出的医院暴力事件再一次让人们聚焦医患关系问题。
    调查发现,66.8%的受访者表示对医生做出的专业诊疗并不信任。如果看病效果不理想,86.5%的被访者坦言会怀疑或埋怨医生。
    “看病难和看病贵造成了病人对医生的不满和不信任。”家住河北的陈女士不久前去医院看病,“医生先是让做B超,又验了几次血,还去做了一个什么碘的检查。折腾了这么多趟,每跑一趟都要花一上午的时间,排队让人心烦。最后医生说没什么事儿,药也不用吃,回家观察就行。之前有媒体报道有的医生开大处方,我也怀疑自己做了不需要的检查”。
    而从医生的角度来看,却有一番苦衷。河南某中心医院妇产科医生郑松(化名)说,为了避免患者以后来闹事或投诉,而投诉会和医生甚至科室的绩效、奖金直接挂钩,所以医生在看病时必须谨小慎微,以前主要靠经验判断的病症,现在可能会让患者做两三个相关检查,以排除可能的病情。“这样一来,诊疗费肯定就多了”。
    清华大学北京清华长庚医院副院长王仲在接受中国青年报记者采访时表示,医学院的课程设置多重视技术、较少涉及沟通层面。“病人本来就在承受痛苦,心情不好,这时再出现沟通问题,病人一定会觉得医生不尊重他,漠视他的痛苦。沟通问题就成了绝大多数医患矛盾的导火索。” 
    王仲认为,暴力伤医事件只是个案,但是在医疗环境中对医生有暴力行为的人都应该严惩。在伤医事件中,受到伤害的不仅仅是医生,还包括其他前来就医的患者。伤医事件给医生造成的恐惧心理会导致医生对其他病人的服务质量下降,甚至不敢作决策。在“看病贵”的表现中,就有这个原因造成的“保护性医疗”费用的增加。“因此,暴力伤害是对整个医疗秩序的破坏,应当被制止和谴责。”王仲说。
    调查显示,73.7%的受访者认为病人及其家属不应该把压力发泄在医务人员身上。在83.0%的被访者看来,极端医疗暴力事件发生后,患者也会成为受害者。
    调查发现,87.4%的受访者期待能够重建医生和患者间的信任关系。具体来说,受访者认为“医生体恤患者,耐心解答”(20.4%)、医患之间加强沟通(6.9%)等措施有助于增进医患间的信任关系。
    中华医院培训网(www.yiyuanpeixun.cn)培训课程医院服务之《解开医患沟通密码》愿意助您一臂之力。
课程背景:
    如何提高患者满意度,减少医疗事故的发生风险?
    床旁首次沟通、住院期间沟通、出院防视沟通每个环节的医患沟通盲区在哪里?
    为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?问题何在?怎么解决这些问题?
    根据医学心理学和社会心理学的研究,临床上常见的医患关系一般有3类模式,即主动-被动型、指导-合作型,以及共同参与型。医患沟通培训专家陈馨贤老师认为,可以用家庭关系来分析理解医患关系,即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。从中不难发现,医患关系常常是不平等,而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题,因为人际心理学的研究显示,平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的,否则是不稳定的,容易中断和破裂。
    可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课,同时医院也要创造一个有力于沟通的机制,充分改善医患关系、提高医疗效果,避免“医生向左,病人向右”的尴尬局面。
培训目标:
通过培训使学员充分了解医患关系与角色定位

通过培训使学员明确医患沟通的重要性

通过培训使学员掌握医患交往与沟通技巧

通过培训使学员掌握医院患者抱怨的识别与处理实战技巧
主讲老师:陈馨贤(www.chenxinxian.com)
授课对象:医生、护士、导医等其他医务人员
课程时间:2天
授课方式:学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式,将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

课程大纲:
第一讲、医患关系现状
1.医患冲突不断发生,医疗纠纷逐渐上升
2.医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主
3.处理难度越来越大
4.易于引发社会反映
5.医疗纠纷的赔款额越来越高
第二讲、导致医患沟通障碍的因素
1.教育培训体系方面的因素
2.医疗机构体质方面的因素
3.医生个人方面的因素
4.病人及家属方面的因素
第三讲、医务人员角色定位
1.职业专长
2.职业责任
3.职业忠诚
4.职业规划
第四讲、医患沟通重要性
1.增加患者对医务人员及远方的信任
2.增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解
3.增强患者战胜疾病的信心
4.化解医疗纠纷
第五讲、医患沟通的前提
1.仪表、言谈、行为规范
2.留下最初的好印象
3.微笑是最好的语言
第六讲、医患沟通的技巧
1.尊重病人
2.积极聆听
3.肯定和提问
4.复述
5.守信
6.重视环节沟通
7.具体的告知和耐心的解释
第七讲、患者类型与沟通技巧
1.求医心切型患者
2.高度的自我中心型患者
第八讲、如何提升医患言语沟通技巧
1.善于引导病人谈话
2.开放式的谈话
3.重视反馈信息
4.谈话态度认真
5.处理好谈话中的沉默
第九讲、患者抱怨的处理规范及技巧
1.正确对待顾客的抱怨
2.顾客抱怨的原因
3.正确措施
4.处理技巧
5.解决方案
第十讲、医患沟通技巧培训总结

    根据医学心理学和社会心理学的研究,临床上常见的医患关系一般有3类模式,即主动-被动型、指导-合作型,以及共同参与型。可以用家庭关系来分析理解医患关系,即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。
    从中不难发现,医患关系常常是不平等,而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题,因为人际心理学的研究显示,平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的,否则是不稳定的,容易中断和破裂。
    可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课,同时医院也要创造一个有力于沟通的机制,充分改善医患关系、提高医疗效果,避免“医生向左,病人向右”的尴尬局面。同时,也为医疗政策制定者提供有效的帮助。
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