职业化培训-全员客户服务体系培训课程 |
| 2013-9-3 |
培训讲师：陈馨贤
培训时间：2天 培训大纲：职业化培训-全员客户服务体系培训课程课纲主要内容： 一、客户服务的意义 引子：美国国际论坛公司调查结果 1.客户的角度 客户的类型 外部客户 内部客户 产品内涵 2.产品角度看服务 3.竞争的角度 4.企业管理的角度 金字塔型管理体制 以控制为基础的管理方式 以服务为基础的管理 客户服务的经营战略 案例简介 二、客户服务的概念 引子：WHAT’S SERVICE 1.服务是一种态度 2.服务就是以顾客为尊 3.缺乏全员服务意识的表现
三.职业化培训-全员客户服务体系培训课程之客户服务体系的建立
1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源 外部服务体系 工业品服务对象的主要类型 利润客户的服务内容 成本客户的服务特点 外部服务体系的组织原则 2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础 内部服务体系基本原理 内部客户服务体系 内部服务原则 内部服务体系的实施 完整的内外服务体系--服务三角形 3.客户服务体系规划程序 4.工业品服务体系设计要点
四．服务的质量--客户满意度 1.客户满意示意 2.客户不满意的后果 3.客户满意的重要性 4.客户满意的基本构成要素10Ps 5.总结：客户满意基本理念
五．客户服务与员工的素养 1. 由行为到素养 什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意需要高的职业素养 2.是否能够仅凭技术和业务能力？ 客户的最终需要是解决问题 需要实用的技巧来令客户满意 客户满意最终来自 - Customer Experience!
六．职业化培训-全员客户服务体系培训课程之处理客户不满
1. 处理客户不满的重要性 这些数字说明了什么？ 这些数字说明了什么？ 2.处理客户不满的原则 3.处理客户不满的程序 营造气氛 诊断问题 寻求方案 达成共识 贯彻落实 4.注意事项与技巧 传递坏消息原则与技巧 处理客户不满的常见错误行为 处理客户不满的正确行为
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