陈馨贤-五星级优质客户服务技巧课程培训

培训时间：1-2天

培训对象：客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及其它服务部门人员

培训方式：讲师授课、案例分析、小组讨论、角色演练、视频分享及游戏活动。

培训前言：

陈馨贤-五星级优质客户服务技巧课程培训。企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务方面的竞争将直接决定着企业市场运营的成败。客户服务是一种机制，一种文化，一个体系，一种能够提供强大的持续销售力的有效手段。

客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，所以，我们有必要扩充一下我们对于很多基本概念的认知范围：客户、客户服务、建立成功的服务策略、以及如何构建全面客户服务系统。服务很简单，但是要做好服务、而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务，也并不是一件容易的事。因此，我们更应该树立正确的客户服务心态、掌握服务的方法和技巧，在建立标准化的客户服务管理系统上做更深层次的探索。

课程大纲：陈馨贤-五星级优质客户服务技巧课程培训课纲简介

一、 建立服务意识

1、 什么是客户服务

2、 为什么要有服务意识 

3、 顾客是怎样失去的

4、 顾客要什么——服务的关键因素

二、 服务人员“仪表”礼仪

1、 外在形象及服饰的重要性

2、 服务人员着装的场合及要素

3、 女性服务形象

4、 男性服务形象

陈馨贤-五星级优质客户服务技巧课程培训之：

三、 仪态及行为规范——动的技巧 

1、 男性服务人员标准站姿与标准坐姿

2、 女性服务人员标准站姿与标准坐姿

3、 手位指示及手势的含义

4、 握手——这5秒钟意味着经济效益

5、 眼神——你的眼睛会说话

6、 微笑——你的微笑可以抓住客户的心

四、 观察客户的技巧——投其所好

1、 观察顾客要求

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

2、 观察顾客的角度

3、 顾客的五种性格分析及应对技巧

          A、老虎型              B、孔雀型

          C、考拉型              D、猫头鹰型

    陈馨贤-五星级优质客户服务技巧课程总结。

讲师小介绍：

    陈馨贤老师(Chen xin xian)

       中国实战职业化与人力资源培训师

       国际注册高级职业培训师

       PTT国际职业训练协会认证培训师

       中国人力资源开发研究会特约讲师

       金融、烟草、医疗及零售行业职业化培训专家

       总裁网商学院主讲嘉宾

       郑州大学继续教育学院客座讲师;

       国内多家知名企业管理咨询公司长期合作讲师