职业化培训-店面管理职业化特训营 |
2013-7-18 |
参加店面管理职业化特训营课程帮助学员全面提升员工觉悟、改变员工消极被动的工作态度,培养积极、付出的工作精神;学习到如何提高客流量、入店率、接触率、体验率、成交率、客单价、回头率的整体思路和实用方法,并体会到以往没有引起注意的细节,在销售点中突破自我,从而再创佳绩等。【培训特色】传递前沿理念,注重实战技巧;名师名校,圆梦清华,与著名专家教授面对面交流。 【课程目标】 1、全面提升员工觉悟、改变员工消极被动的工作态度,培养积极、付出的工作精神。 2、学习到如何提高客流量、入店率、接触率、体验率、成交率、客单价、回头率的整体思路和实用方法,并体会到以往没有引起注意的细节,在销售点中突破自我,从而再创佳绩。 3、提升员工的忠诚度,树立敬业,负责任的工作态度。 【课程大纲】:店面管理职业化特训营课纲简介 第一章 如何看待你的工作 第一单元:工作是否单调乏味、往往取决于我们做它时的心境 培训方式:故事讲述+案例分析 第二单元:激情来自于内心的充实,内心的充实来自于经营事业的快乐。 1、对待工作的两种态度:职业还是事业? 2、职业和事业的区别 (1)为别人做全力应赴,为自已做全力以赴 (2)为别人做转移问题,为自已做解决问题 培训方式:故事讲述+案例分析 第二章 如何对待你的工作 第一单元 做事讲品质 一、 工作品质: 天下大事必做于细,注意细节中的规范,规范中的细节 二、 服务品质: 服务好外部客户的同事,别忘了服务好你的内部客户 1、 谁是你的客户 2、 服务客户的五项基本要求:五动、五心、五样、五声、五勤 第二单元 做事讲成本 1、 你的薪水从哪里来? 2、 为公司省钱就是为自已加薪 3、精打细算,花公司的钱要像花自已的钱 4、案例讲述 第三单元 做事讲效率 1、今日事今日毕,不让命运空蹉跎 2、立刻行动:改掉懒惰和拖延的坏习惯 3、学会时间管理,让工作变得高效起来 第四单元 做事讲责任 1、工作意味着责任 2、责任体现人品,人品决定产品 3、责任胜于能力,责任提升能力 4、多问自已做的好不好 5、员工的五大责任 第三章 如何快乐的工作 第一单元 树立积极的心态 1、任何事情本身没有定义,除非你给它下一个定义。 2、消除消极情绪的最好方法就是对事情向好的方面重新定义。 3、故事分享+ 多媒体视频激励 4、学会积极思考的发展观(相对、全面、发展) 5、与其抱怨环境,不如改变自我 第二单元 塑造合作共赢的心态 1、合作才能共赢 2、人与人的相处,贵在包容 3、善解人意,换位思考 4、故事讲述+案例分析 第三单元 有一颗感恩的心 1、感谢你的公司 2、感谢你的老板 3、感谢你的同事 4、凡事感恩才能快乐 4月8日门店销售技巧提升 第一部分 管理技能 一、导购的困惑和借口 1、门店导购的困惑 1)怎么始终保持激情 2)怎么突破销售瓶颈 3)怎么迅速成交4)价格、品牌困惑 5)个人发展瓶颈 2、销售不好的三大借口 没人来;价格高;别人有活动 第二部分 销售计划与落实(根据情况增减) 1、销售增量的三驾马车和四个方向1)构成销售的三驾马车 门店零售 活动促销 渠道开拓 2)提升销售的四个方向 提高客户数量 提高购买技能 提升重复购买 提升连带销售 3)增长空间九宫格 2、销售管理核心思想和精髓 1)感性和理性 2)相信和做到关系:BE-DO-HAVE 3)销售计划的“四化”原则 落地化、可量化、表格化、分解化、 3、个人销售计划、分解、落实与检查 1)年度计划与分解 2)月度计划与分解 3)门店工作日志 第三部分 销售技巧 一、导论:门店零售核心思想及指导意义 1、零售门店成交核心思想及指导意义 1)解析“爽”及门店指导意义 2)解析“值”及门店指导意义 二、导购人员的六种心态和四种必备技能 1、 王牌导购六种必备心态 1)自信心2)目标心3)同理心4)平和心5)细节心6)老板心 2、 王牌导购四种必备技能 1)赞美2)微笑3)塑造4)灵活 3、 导购员素质要求 4、 门店导购职责 1)销售产品2)维护客情关系3)品牌宣传4)统计数据,收集信息5)终端生动化建设 三、门店成交六步引导术 • 引导会“注意”:营业准备• 引导有“好感”:迎宾破冰 • 引导来“沟通”:了解需求• 引导去“了解”:产品推介 • 引导给“信任”:解决异议• 引导去“买单”:促成成交 第一步、引导会“注意”:营业准备 1、营业准备内容(准备些什么?)形象、知识技能、政策、工具、目标 2、形象解析:商品、门店、员工三大形象要求(根据受训单位需求确定内容) 3、导购员“知识技能”解析 提问分享:你的主要竞争对手是谁?你了解他们是怎么攻击你的吗? 4、政策与工具解析 5、目标是什么?为什么要有目标?怎么设定目标? 第二步、引导有“好感”:迎宾破冰 1、导购迎宾服务标准 2、迎宾开场服务话术 演练:迎宾站姿及话术 提问分享:什么时候说,“你好,欢迎光临”? 3、打破坚冰:开场寒暄技巧与话术 演练:怎么破冰端茶? 4、最佳接近顾客时机 5、销售开场方式1)产品特点开场2)肯定顾客开场3)赞美顾客开场 4)突出细节开场 5)自嘲法开场 6)主动引导开场 第三步、引导来沟通:了解需求 1、传统销售误区,为什么要了解需求(了解需求的目的)? 2、显性需求和隐性需求 3、如何来了解顾客需求?(需求探寻四步) 1)观察2)听3)问4)确认 4、聆听的技巧 1)恭听:点头、微笑、前倾、手势2)确认3)回应 5、提问的技巧 1)提问技巧 提对我们有利的问题 提便于回答的问题 提压力不大的问题 不要连续问超过3个问题 2)需求五问一问:谁来用?二问:用过啥?三问:想怎样?四问:价取向?五要:善总结 6、了解需求时的应对? 第四步、引导去了解:产品推介 1、FABE推介法2、SPIN介绍法3、推介阶段注意事项4、高端产品推介 5、怎么去引导体验? 1) 主动、自信 2) 自己的动作语言 3) 缓解压力:买不买没关系 4) 真诚探寻疑问,其他推荐 6、怎么去报价? 第五步、引导给“信任”:解决异议 1、异议形成原因? 2、异议处理原则: 1) 换位思考:站在客户角度理解、分析、解释问题; 2) 认可观点:肯定顾客的想法正常,可以理解; 3) 转移话题:转移话题,避免被顾客牵入死胡同; 4) 专业解释:用专业丰富产品和行业知识来解释; 5) 合理建议:提出合理建议, 解决疑虑和提出方案; 3、异议处理方法和话术 1)处理方法 2)3F基本话术 4、怎么去提升产品价格和价值? 5、顾客说服技巧? 1) 说服顾客的是他自己 2) 联想和塑造(痛苦和幸福) 3) 加大痛苦,利益增倍 4) 不要老是直线性思维去回答问题(直接回答或者拒绝) 6、 顾客一定要走怎么办? 给面子;留印象;我暂时给您留着;留信息;演练:怎么让顾客留信息? 第六步、引导去买单:促成成交 1、成交的时机? 话题基本上只是在某个产品上时;提出疑义已作沟通,且未提出新问题; 顾客开始在意价格及其付款时;顾客在意售后等细节问题时;顾客拿不定主意,与同伴商量; 2、达成成交的方法? 双赢;及时;主动(恋爱拉手);自信和感染力;动作语言;提问的技巧(封闭和开放、是否和12问题) 3、常用促单话方法 折扣法:我们最近有个团购,你今天。。。;优惠法:赠品法:礼品;现货法;涨价法;缺货法;时间成本法;恐吓法:环保和服务;小票证明法 4、促成连带销售的方法 突出产品关联度和搭配;突出购买的优惠度和利益点;零凑整;活动升级;案例:卖鱼钩 5、送宾服务标准及基本话术 四、顾客常见异议及应对技巧演练※根据行业和企业产品特点确定,亦可融合进前面课程) 第四部分 客户服务与投诉处理 1、零售门店客户服务原则 快刀斩乱麻;吃小亏,得大便宜;举重若轻和举轻若重;专人处理和领导跟踪;换位思考; 2、零售门店投诉处理流程与原则 安静空间、坐下来 ;倾听(笔、本子记下来);理解和同情,换位思考;给出明确时间表和方案;我们实际情况和难处;条件交换;后期专人处理跟踪 店面管理职业化特训营总结。课程服务:一五零三八三九九七二七 |
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