陈馨贤-高级文秘礼仪培训

培训讲师：陈馨贤

培训时间：1-2天(根据要求具体调整）

培训对象

办公中心助理、文员、部门经理等

培训方式

生动授课、多媒体演示、个体实训、互动交流、问题咨询等

课程目标

行政助理及文秘工作职能、行政助理及文秘的职业化素养;

行政文秘的职业形象、服装搭配、自然妆容、仪容仪态;

日常办公的整理工作、文档管理标准规范;

会议管理、会议时间安排的技巧、会议议题的收集和安排;

接待礼仪、接待的仪态规范：站姿、引领、手势、鞠躬、递物;

接待的语言礼仪、称呼礼仪、敬语服务、接待的答疑技巧;

电话礼仪与应对技巧、座次礼仪、陪同礼仪;

公司内部沟通礼仪、上下级沟通技巧、有效沟通技巧;

电话礼仪、邮件礼仪、商务公文礼仪等;

课程内容

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲：职场工作态度

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

第三讲：个人素养外在表现

一、职业形象中的仪容

(一）首应效应——这是一个两分钟的世

(二）面部修饰

1、修面：男士魅力的亮点！

2、化妆：女士职业形象的标志！

(三）发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

(四）肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

二、职业形象中的仪表

(一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

(二）常见着装误区点评

(三）西装及领带礼仪

(四）鞋袜的搭配常识

(五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

(六）扬长避短的体型调整着装

三、职业形象中的仪态

(一）表情语

1、微笑

2、目光

(二）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(三）能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第四讲：文秘人员常用礼仪规范

1、称呼礼仪

2、问候礼仪

3、握手礼仪

4、名片礼仪

5、乘车礼仪

6、馈赠礼仪

7、电梯礼仪

8、鞠躬礼仪

第五讲：文秘商务接待礼仪流程训练

一、接待准备

1、专业形象代表了公司形象

职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发

不同场合的着装要点： TPO的着装法则

形象检查：出门前的最后一道工作

2、电话确认

电话：有礼有节，持经达变

电话：关键信息要确认

3、具体准备

迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项

接待现场布置:光线，温度，卫生等

二：商务接待过程

1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪

2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点

3、客户礼仪

4、会客室内的饮品接待礼仪

5、交谈礼仪

6、送客礼仪

第六讲：文秘会议安排礼仪

一、计划流程、运作筹备

1、明确会议宗旨

2、成立会务组

3、确定流程议程

4、合理的时间安排

5、做好接待安排

二、会场布置、会议座次

1、安排入场及坐次

2、配备会场服务人员

3、掌握会场节奏

4、合理有效的维护会场秩序(手机的处理）

三、会议传达、会后沟通

1、会议主持人的礼仪

2、发言者的礼仪

3、听众的礼仪

4、会议记要工作的要点

5、重要会议的评估成果(评估表建立）

6、会议传达的双流向

第七讲：文秘办公汇报礼仪

一、办公

1、忠于职守

2、沟通上下

3、规范语言

4、维护环境

二、汇报

1、区别对象

2、形式适当

3、把握时机

4、充实内容

5、向上级汇报

6、听取下级汇报

三、电话礼仪

(一）基本电话礼仪

1.        电话用语

2.        建立声音形象

3.        无往不胜的电话礼仪

(二）拨打电话礼仪

1.        通话前确定简洁合理的内容

2.        时间长度的把握

3.        如何表现文明

4.        文秘人员电话九戒

(三）接听电话礼仪

1.        接听电话基本用语

2.        程序要求和语气要求

3.        了解来话需求，合理应答

4.        持机稍候和转达电话要求

四、使用电子邮件礼仪

五、文档整理礼仪

五、工作沟通礼仪

( 一）客户沟通

1、客户的不认可将导致

2、客户常见类型及特点

3、沟通六道

4、客户异议的处理

(二）同事沟通

1、彼此尊重，换位思考

2、工作场合，摒弃私人感情沟通

3、如有误会，诚心化解障碍

4、影响同事关系的十个“小节”(与领导、与同事）

(三）语言规范

1、问答用语

2、致谢用语

3、道歉用语

4、工作忌语

第八讲：高级文秘礼仪培训总结