陈馨贤-房地产置业顾问销售礼仪培训 |
| 2011-6-13 |
| 【培训讲师】：陈馨贤
【课程时间】：2天 【课程地点】：客户自定 【培训对象】 房地产专业售楼人员、置业顾问等; 【培训方式】 自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！ 【课程目标】 1. 通过培训使学员掌握置业顾问应具备的职业素养; 2. 通过培训使学员掌握置业顾问如何树立个人的职业形象; 3. 通过培训使学员掌握置业顾问在与客户交往中的礼仪常识和规范; 4. 通过培训使学员掌握置业顾问应如何与客户沟通及如何处理客户投诉等。 【培训前言】 置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才，在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用. 所以置业顾问的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对企业的印象和好感;进而也会影响到企业楼盘的出售情况，所以提高置业顾问个人修养和素质、塑造置业顾问整体形象和礼仪规范是房地产行业刻不容缓的事情。 【课程内容】 第一章：房地产销售接待人员服务心态 一、什么是客户服务 1. 小组讨论 2. 客户服务的核心内容 3. 什么是顾客满意 二、树立优质客户服务意识 1. 案例分享 2. 你有正确的客户服务意识吗 3. 你是在为自己的工作 三、优质客户服务的价值 1. 打造服务利润链 2. 客户服务与销售同样重要 3. 深刻理解客户关系 4. 深刻理解客户服务 5. 你是在为你自己工作 6. 客户服务仅仅履行职责是不够的 第二章：置业顾问个人形象塑造 一、修饰仪表 1. 仪容仪表的重要性 2. 头发的颜色、清洁、长度; 3. 男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 4. 女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则 二、得体着装 1. 着装的原则 2. 男士西装的穿法 3. 男士配饰的选择 4. 女士着装的要求 5. 女士配饰的选择 讲授、学员分享、学员演示、实操 第三讲：高端置业顾问优雅体态 1. 站姿 2. 坐姿 3. 步姿 4. 蹲姿 5. 鞠躬行礼 6. 手势 学员演练、讲师点评、讲授、案例分析 第四讲：置业顾问完美表情训练 一、完美表情解释 二、微笑的功能及练习 1. 微笑的含义 2. 微笑的原则 3. 微笑与个人形象 4. 微笑与企业形象 5. 微笑的种类及场合的适用 6. 中国式微笑与国际微笑 7. 微笑练习 三、目光礼仪 1. 目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光 2. 交谈目光 3. 倾听目光 4. 拒绝目光 5. 赞赏目光 6. 客户目光背后的情绪识别 7. 目光禁忌 第五讲：置业顾问与客户交往的礼仪 1. 递送和收受名片的礼仪 2. 握手的礼仪 3. 称呼的礼仪 4. 寒暄与问候的礼仪 5. 介绍礼仪 6. 交谈礼仪 7. 拜访中的礼仪 8. 接待客户的礼仪 9. 送客礼仪 培训方式：模拟、点评、分析、讲解 第六讲：客户接待礼仪 一、接待礼仪的要求 二、顾客进门 1、三声 2、三到 三、和顾客的交流 四、和顾客的沟通 1、三A规则 2、“说什么”与“怎么说” 3、销售人员的“七不问” 4、倾听的作用 5、沟通的误区 6、洽谈座次的安排 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第七讲：通信及电话礼仪 一、接电话礼仪 1. 接听电话的时机 2. 亲切的第一声 3. 良好的姿态影响电话中的声音 4. 电话表情礼仪 5. 转接、留言、结束电话的基本技巧 二、拨打电话礼仪 1. 拨打电话的时机 2. 拨打电话前的准备 3. 谈话时间的控制 三、手机使用礼仪 四、销售人员收发传真及电子邮件的礼仪 培训方式：模拟、点评、分析、讲解 第八讲：客户服务中的沟通技巧 1. 面对面沟通的基本功 2. 沟通中的积极性肢体语言呈现 3. 沟通中常见的不良肢体语言 4. 如何倾听客户 5. 如何向客户推销建议 6. 沟通中复述的技巧 7. 客户的四种人际风格及沟通技巧 8. 不同状况下与客户的沟通技巧 第九讲：置业顾问销售礼仪培训总结
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