陈馨贤-医院服务礼仪

礼行天下系列培训

医院服务礼仪

主讲：陈馨贤

参训人员：所有医务工作者及医院中高层管理人员

课程大纲：

一、思因篇

1、传统的医疗模式与现代的医疗模式

2、我们工作是为了什么？

案例：盖茨给我们的启示

3、为什么要服务？

人人为我，我为人人

4、医务工作者应有的服务意识

从人身安全谈起，

从职业发展谈起

二、践行篇

(一)外塑形象

引1：美女变老汉给我们的启示

引2：心理学原理：首因形象——晕轮效应——7秒定律

1、自我形象检查——男士

2、自我形象检查——女士

制服四个功能

3、站姿

4、走姿

5、坐姿

6、蹲姿

7、特殊仪态

   A、端医疗盘

   B、执医疗病历册

   C、推医疗车

8、表情礼仪

   A、微笑

   B、目光

(二）内练素质

1、窗口服务规范

“三个主动”、“五个一样”、

2、窗口岗位严令

3、服务七声、手术室的“六个一”

4、病人入院前的礼仪

5、病人入院的礼仪

八个一、

七到、

患者归属感、

一切以患者出发、

首问负责制、

6、病人出院的礼仪

出院的宣教及随访

出院道别

(三）技高一筹

1、医患矛盾65%来源于医患沟通不良

2、何为医患沟通？医患沟通的原则是什么？

3、如何加强医患沟通？

A、沟通从心开始;

B、沟通的宗旨：

C、说得清楚：

   不说忌语

   少说术语

D、倾听艺术

    观察医患的肢体语言

    听的技巧

   听的态度

E、及时反馈

    反馈的方式

4、电话礼仪

   A、电话接听的技巧

   B、电话呼出的技巧

   C、电话礼仪

5、接待礼仪

   A、接待的注意事项

   B、如何介绍他人及自我介绍

   C、如何握手力度、时间、先后等等

   D、称呼的礼仪

三、善果篇

礼行天下